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A1-71 Werkzeugkoffer "Kundenkontakt" Noch souveräner agieren mit starken und effizienten Methoden

29.06.2021 bis 30.06.2021
09:00 Uhr bis 16:00 Uhr
320.00 €
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Fachbereiche

Werkzeugkoffer "Kundenkontakt"

Noch souveräner agieren mit starken und effizienten Methoden

Sie arbeiten in einem publikumsintensiven Bereich der Verwaltung. Zu Ihren Aufgaben gehört es, Ihre Verwaltung in allen Situationen bürgernah zu repräsentieren. Mit Respekt und Empathie informieren und beraten Sie Ihre Kunden. (Gesprächs)Kontakte verlaufen dabei in der Regel harmonisch oder können sich auch manchmal herausfordernd bis schwierig gestalten. Letzteres erleben Sie, wenn Kunden gesetzlichen Regelungen und Vorschriften wenig Akzeptanz und Verständnis entgegenbringen.

Jeder Kundenkontakt ist mit seinen Anliegen und Wünschen individuell. Sie müssen schnell entscheiden, wie Sie das jeweilige Anliegen kundenorientiert bearbeiten können. Mit einer Portion Gelassenheit und einer hohen Konzentrationsfähigkeit von Ihrer Seite, gilt es, Stress und Ärger auf beiden Seiten zu vermeiden und eine Lösung zu finden. Sie entscheiden dabei, welche Gesprächsmethode Sie diesem Ziel näherbringen kann. Wenn Sie über eine Auswahl unterschiedlicher Methoden verfügen - einem sogenannten Werkzeugkoffer - lassen sich viele Situationen meistern. Der Werkzeugkoffer ist gefüllt mit Gesprächsmethoden zum Thema "Kundenkontakt". Zu allen relevanten Gesprächsphasen im Kundenkontakt finden Sie nützliche Tools und Handlungsempfehlungen. Sei es am Telefon oder face-to-face, die Methoden unterstützen Sie, Ihre Arbeit erfolgreicher, zufriedener und freudvoller zu machen. Finden Sie die Tools, die für Sie interessant sind.

Inhalt:

  • Die Situationseröffnung im Griff: Methoden, um die Gesprächsführung zu erlangen und zu behalten
  • Klärung des Problems oder des Anliegens: Wahrnehmen - erfassen - verstehen
  • Ärger und Missverständnisse vermeiden:
    • Die Sichtweise der Verwaltung strukturiert und konfliktfrei vermitteln
    • Manipulationsversuche erkennen und unterbinden
    • Grenzen setzen, falls erforderlich
    • Durch die "Brille" des Bürgers argumentieren
  • Lösungen entwickeln im Rahmen von Ermessungsspielräumen
  • Situationsauflösung: Was ist zu beachten?
  • Besonderheiten in der Kommunikation am Telefon
  • Jederzeit gelassen, konzentriert und cool bleiben

Kontakt

Martina Meis
Telefon: 0 29 21 / 36 41 20
E-Mail oder Kontaktformular
Waltraud Hahn
Telefon: 0 29 21 / 36 41 20
E-Mail oder Kontaktformular

Die Seminare werden bis zum 31.12.2021 (bis auf wenige Ausnahmen) als Online-Veranstaltungen angeboten.

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Dann schreiben Sie uns oder rufen Sie uns an.

Achtung:
Anmeldeschluss für alle Seminare ist jeweils 15 Arbeitstage vor Beginn der Veranstaltung!